Hogyan építs neobankot?
Itthonról nézve a Revolut tűnhet a digitális bankok legerősebb szereplőjének, de egy távoli piacon létezik egy brand, ami még elképesztőbb számokat produkál és maga mögé utasított egy rakás inkumbenst és neobankot.
A Nubank amelyet csak 2013-ban alapítottak, ma Latin-Amerika legnagyobb digitális bankja, Brazíliából indult - és már Mexikóban és Kolumbiában is jelentős - , és 2023 utolsó negyedévben a vállalat ügyfélköre már elérte a 94 milliót. Gyakorlatilag Brazília felnőtt lakosságának fele rendelkezik Nubankos accounttal.
![](https://substackcdn.com/image/fetch/f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2F55d7b2fa-17b4-4713-bb4e-398f4c4f7ded_2774x1192.png)
A Nubank számokban
Miközben a vállalat számait tanulmányoztam párszor le tudtam volna fordulni a székről, a cég olyan elképesztő volumeneket tudhat magáénak.
A digitális bankok egyik legtipikusabb kihívása a nyerseségesség kérdése, például mert a szektorban az innováció jelentős kiadásokat eredményezhet. Igaz ez a Nubankra is, ami 2020-ban ugyan még veszteséges volt, azóta figyelemre méltó átalakuláson ment keresztül és 2023-ban 1100 millió dolláros rendkívüli nyereséget ért el.
A jövedelmezőség felé való haladást megerősítette a Nubank bevételének drámai növekedése, amely 2023-ban 8028 millió dollárra emelkedett.
Ez az ugrás nem csak a piaci elérés bővítésében elért sikerüket bizonyítja, hanem a gyarapodó és lojális ügyfélkörüknek nyújtott value folyamatos növelésében való készségüket is.
![](https://substackcdn.com/image/fetch/f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2F7d04aa39-9ade-4f4d-bef3-542ac139ff05_2778x1178.png)
A customer aktivitás is egészen figyelemreméltó, 83%-os az activity rate. Az aktív usert a Nubank úgy definiálja, hogy az a customer, aki bevételt termelt a bank számára az utolsó 30 napban. Összehasonlításul az aktív mobil ügyfelek aránya a JPMorgan Chase-nél ehhez képest csak 8%-os.
Mielőtt fejtegetnénk a siker okait érdemes szót ejteni a történelmi kontextusról is.
A brazil bankpiac a Nubank belépésekor
A Nubank előtt a brazil bankszektor oligarchia szerűen működött, az ország vagyonának 81%-át még ma is a “Big Five” az Itaú, a Caixa Economica, a Banco do Brasil, a Bradesco és a Banco Santander kezeli, a hitelek 85%-a is tőlük származik.
Mivel a versenyben nem volt túl jelentős nyomás a javulásra, a Big Five csapnivalóan kezelte az ügyfeleket: a bankszámlanyitás többszöri látogatást igényelhetett egy helyi fiókba, a telefonos support sem volt túl színvonalas, az online szolgáltatás pedig nem létezett.
Ugyanakkor ezek a bankok rendkívül magas hitelkamatokat vetettek ki, egyes fogyasztók évi 450%-ot fizettek. Emellett a fee alapú modell maximumra volt járatva, a JP Morgan egyik elemzése szerint a brazil bankok 2019-ben bevételeik 40%-át díjakból szerezték be, ami messze meghaladta a Mexikóban, Argentínában, Chilében és Peruban mért 15-20%-os arányt.
Ezek a tényezők egyedülállóan jövedelmező bankszektort hoztak létre, viszont azt is eredményezték, hogy Brazília lakosságának nagy része alapvető pénzügyi szolgáltatások nélkül maradt.
A párját ritkítóan rossz szolgáltatások és a magas költségek még sok képzett ügyfelet is elriasztottak. 2020-ban 55 millióan, az ország lakosságának egynegyede számított bank nélkülinek.
A Nubank alapítója, David Vélez saját bőrén tapasztalhatta meg a brazil inkunbens bankok extrém gyenge szolgáltatásélményét.
2013-ban Brazíliába költözött és bankszámlát szeretett volna nyitni az egyik inkumbens banknál. Az első benyomás nem volt túl pozitív: a bejáratot fegyveres őrök őrizték, ráadásul a David zsebében lévő pénztárcától és telefontól beriasztott a belépőkapu.
Ezt követően több hónap után és jópár bankfiók látogatását követően kapta meg csak a bankszámláját.
![](https://substackcdn.com/image/fetch/w_1456,c_limit,f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2F55e29d17-5ab8-4361-974a-13286819d2a5_1200x900.png)
David Vélez felismerte a lehetőséget: lusta inkumbensek, rendkívül boldogtalan fogyasztók, kizsákmányoló pénzügyi modellek és kielégítetlen kereslet.
Utólag visszatekintve nyilvánvalónak tűnik, hogy a Big Five megérett egy diszruptor közbelépésére. De abban az időben a brazil üzleti élet legerősebb és legjövedelmezőbb szektorával való szembenézés őrültségnek tűnhetett.
David Vélez szörnyű ügyfélélmény tapasztalataira emlékezve tanulmányozta a piacot és annak nyomasztó sajátosságait, egyre inkább meggyőződésév vált, hogy elindítsa az első digitális bankot Brazíliában. A többi már történelem.
Nyitás hitelkártyával
A többi digitális bankkal ellentétben a Nubanknak a hitelkártya volt az első terméke.
![](https://substackcdn.com/image/fetch/w_1456,c_limit,f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2Fdc62f4a2-c7e6-4439-989d-7f9c184a3648_2360x1077.png)
A választás mögött az a körülmény kétségtelenül szerepet játszhatott, hogy Brazíliában míg a folyószámla nyitásához hatósági jóváhagyásra volt szükség, a hitelkártyákhoz nem volt szükség ilyen engedélyre. Később látni fogjuk, hogy stratégiailag ez egy rendkívül megtérülő körülménynek bizonyult.
A díjmentes, feltünő lila hitelkártyával, amely teljes egészében mobiltelefonon keresztül szerezhető be, a Nubank betalált a a brazil lakosságnál.
A hagyományos brazil bankokkal szembeni ellenségeskedés a magas díjak és a rossz szolgáltatások miatt tetőzött, a Nubank érkezése ezen momentumban megváltásnak tűnt. Százezrek csatlakoztak a cég várólistájához, és hamarosan milliók használták a neobank emlékezetes kártyáit.
![](https://substackcdn.com/image/fetch/w_1456,c_limit,f_auto,q_auto:good,fl_lossy/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2F3463f374-a175-4f3c-bf15-4fa4e131ba0b_591x443.gif)
A hitel alapú stratégia sikere
Bár szabályozási szempontból a hitellel való indítás a legegyszerűbb megoldás volt, egyben a legjobb csalinak is bizonyult.
Kiaknázatlan customer szegmens elérése
A brazil lakosság több mint 60%-a nem rendelkezett hitelkártyával. Alacsony limitekkel kezdve, a közösségi és más digitális adatokat felhasználva a Nubank olyanoknak nyújtott hitelt, akik máshogyan nem juthattak hozzá.
Gyenge ügyfélélmény az inkumbensektől
Ahogy említettem nagyon könnyen differenciálhatta magát a rossz ügyfélélményről hírhedt brazil inkumbensektől azzal, hogy egy olyan terméket kínált, ami még alig létezett Brazíliában, ráadásul nagyon egyszerűen - mobilon - elérhetővé tette.
Magas használati gyakoriság
Az olyan pénzügyi termékekhez képest, mint a biztosítás, a hitelkártyákat gyakrabban használják, így a Nubank elvi ehetőséget kapott arra, hogy szoros kapcsolatot alakítson ki az ügyféllel.
A csali használata csatornaként
Ez utóbbi kulcsfontosságú aspektusnak tűnik. A hitelkártya businessel a Nubank lefektette az alapjait annak, hogy ezt a “csali” terméket csatornává alakítsa. A hitelkártya felhasználók gyakran ellenőrzik számláikat, így viszonylag egyszerűvé válik egy új termék bevezetése: a Nubanknak csak be kell mutatnia azt az alkalmazásban, könnyű hozzáférést kell biztosítania, és figyelnie kell az ügyfeleket.
Az idő előrehaladtával a Nubank olyan termékekkel jött ki, amelyeket az „Öt pénzügyi évszaknak” nevezett: költés, megtakarítás, befektetés, hitelezés és biztosítás.
Úgy tűnik, hogy a Nubank terjeszkedésének egyik vezérlő komponense a magasabb árrésű termékek idővel történő hozzáadása, majd pedig a keresztértékesítés. Ezzel hatékonyan növeli az átlagos felhasználónkénti bevételt és csökkenti az ügyfélszerzési költséget.
Egészében véve a Nubank termékstratégiája kétségtelenül bevált.
Miért szeretik az emberek a Nubankot?
Nem lehet sikeres egyetlen szolgáltatás sem egy papíron nagyon egyszerű, a gyakorlatban annál nehezebben kielégíthető feltétel nélkül: szükség van valós ügyféligényre és elegendő mennyiségű fizetőképes ügyfélre.
Lényegében a Nubank sikerének alapját az ennek való megfelelés adja a customer fókusz, nem csak a szavak szintjén, ahogy sajnos a legtöbb vállalat esetében történik.
Ugyan Nubankos ügyfelekkel nem beszéltem, de a Redditen fellehető customer beszámolók szerint:
- Sokan dicsérik az alkalmazás kiváló használhatóságát usability-jét, és hogy rendkívül könnyű accountot nyitni.
- A cég ügyfélszolgálatát átlagon felülinek mondják.
- A hitelkeretet nagyon egyszerű növelni, ha időben fizet az ügyfél.
- Sokan akiknek nem volt hagyományos banknál vezettet számlájuk, a Nubankot egyszerűen kipróbálták, hiszen ingyenes.
Az egyik komment bizonyára jól eltalálta a leglényegesebb értékét a Nubanknak: “It’s the less bureaucratic of the banks, easy to use”.
Ezek szerint a vállalat jó úton jár hiszen a misszójukban éppen azt nyilatkozzák, hogy a komplexitás ellen küzdenek a pénzügyi szolgáltatások újra-feltalálásával.
Honnan származnak a bevételek?
Egyfelől van egy valid igényeket magas szolgáltatási élménnyel kielégítő neobank, másrészt jogosan merülhet fel kérdés, hogy miből származhatnak a Nubank bevételei, mikor még a hitelkártyájukért sem számítanak fel díjat?
Szinte inkumbensekhez hasonlóan sokféle bevételi forrás van, de a részletekben azért akadnak különbségek:
- Készpénzfelvételi díjak: Az ATM használatért felszámított díj jelentősebb része az ATM szolgáltatókat illeti, a fennmaradó kisebb rész bevételi forrás a Nubank számára.
- Biztosítási termékek: A neobank a Nubank Life-on keresztül nyújtja biztosítási termékeit és szolgáltatásait.
- Interchange fees: A bankközi díjat az a kereskedő fizeti, akinél Nubank betéti vagy hitelkártyával fizet az ügyfél. A fee a vételár 1 százaléka, de a neobank nem kapja meg teljesen, hanem a Mastercarddal osztozkodik, aki a Nubankos kártyák kibocsátója.
- Betéti kamatok: Az ügyfelknek rendelkezésre áll betéti számla, amiért kamatot fizet a bank. A Nubank az innen beszedett pénzt más pénzintézeteknek kölcsönzi, és a kamaton keres.
- Hitelek: A szokásos termék, az ügyfél törleszt és kamatot fizet a kölcsönért cserébe. Azonban az inkumbensekkel ellentétben a Nubank a felhasználói adatokat - tartózkodási hely, költési szokások - ténylegesen használja is, így személyre szabott hitelajánlatokkal tud előállni.
- Folyószámlahitel díjak: Az Nubanknál a rendelkezésre bocsátott hitelkártya limitjének meghosszabbítását nevezik folyószámlahitelnek. Az ehhez kapcsolódó díjak viszont alacsonyabban tartják mint a versenytársaknál.
- Referral Fee: A prémium hitelkártya, az Ultravioleta, amihez kapcsolódóan egy jelentős bevételi forrás kapcsolódik: a Nubank kompenzációt kap partnereitől, amiért arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy a meghatározott üzleteikben vásároljanak.
- Csomag díjak: A premium banking az említett Ultravioleta hitelkártya révén valósul meg, amit havi 49 dolláért vehetnek igénybe az ügyfelek. Cserébe szolgáltatásokat, például egészségbiztosítást, 1%-os cashbacket a költéseik után, vagy baleseti biztosítást kapnak.
Bár nincs teljes egyetértés abban, hogy melyik bevételi láb a legerősebb, több elemzői vélekedés szerint is a hitelkártya használatból származó interchange fee a Nubank legjövedelmezőbb bevételi forrása.
A Nubank alapterméke a hitelkártya, hatalmas és folyamatosan növekvő ügyfélkörrel, és az interchange fee minden egyes Nubank hitelkártyával végrehajtott tranzakció fix százalékát teszi ki.
Miben eredményesebb a Nubank mint az inkumbensek?
A bankokat skálázható üzletágnak tekintik, és ha a hagyományos banki modellre gondolunk, a növekedés alapesetben a több alkalmazottal és fiókok megnyitásán keresztül valósult meg.
Bár a digitális bankoknak is több alkalmazottra van szükségük a növekedéshez, a skálázhatóságuk és a hatékonyságuk elvben magasabb tud lenni, mivel a működésük java online történik.
![](https://substackcdn.com/image/fetch/w_1456,c_limit,f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2F9e7186b3-5f6f-4b6e-b22f-301f1e582d26_2248x784.png)
Ennek eredményeképpen a Nubank 7 dollárért szerez egy ügyfelet, és a csupán kevesebb mint 1 dollár egy ügyfél kiszolgálásának díja.
Emellett a hatékonysági mutatójuk is jóval ideálisabb a társainál. Egy másik mutató, amely a Nubank szerkezeti eredményességét mutatja, az egy aktív ügyfélre jutó alkalmazottak száma. E mérőszám szerint a Nubank alkalmazottja csaknem 20-szor hatékonyabb, mint az inkumbensek.
A brazil helyzetet tekintve ez már 2021-ben is felismerhető volt. Ez az elemzés arról ír, hogy már ekkor is: a Nubank 40 millió ügyfelet szolgált ki 2000 alkalmazottal; A Banco do Brasil - BB - 74 milliót customert szolgált ki 91 000 alkalmazottal. Ez azt jelenti, hogy minden alkalmazott esetében a Nubank 20 000 ügyfelet tud támogatni; A BB mindössze 813-at tud kezelni.
Ugyanilyen kritikus, hogy a Nubanknak nulla fiókja volt - és van - a BB-nek több mint négyezer.
Összességében a Nubank egyes számítások szerint 95%-kal alacsonyabb működési költséggel rendelkezik, mint a hagyományos brazil bankok.
A Nubank stratégiai keretrendszere
A rövid elemzés végére az üzleti beszálmolókban fellelhető a Nubank stratégiai formulát emelem ide, mert összefoglalja a Nubank sikerének építőköveit:
![](https://substackcdn.com/image/fetch/w_1456,c_limit,f_auto,q_auto:good,fl_progressive:steep/https%3A%2F%2Fsubstack-post-media.s3.amazonaws.com%2Fpublic%2Fimages%2Fe454a54b-3cec-4809-abd6-8193b4f3abe1_2776x1060.png)
- Folyamatos ügyfélszerzés alacsony költségek mellett
- Az egy ügyfélre jutó átlagos bevétel - ARPAC - növelése keresztértékesítéssel és up-selling törekvésekkel
- A növekedés fenntartása az iparág egyik legalacsonyabb költségű operációs platformjának üzemeltetése mellett.
Bővebb anyag a Nubank növekedéséről egy Jag Duggal interjú - a Nubank Chief Product Officere - alapján.
Referenciák
- What to Know About Brazil's Largest Digital Bank Nubank - Nasdaq
- Nubank: Finding Brilliance in Brokenness - The Generalist
- Nubank Q4 2023 Earnings Presentation
- Brazil: The country of Fintech's Future - Fintech Brain Food
Ha tetszett, amit olvastál oszd meg fintech kedvelő barátaiddal és ne feledjetek feliratkozni :)
A cikkben szakmai vélemény fogalmazódik meg, ami nem feltétlenül tükrözi mindenkori munkaadóm álláspontját az aktuális témában.